Alguna vez intenté mencionar la palabra «experiencia del cliente» a un bebé que se burla. Este es un pasajero rebelde que las aerolíneas no pueden agotarse u descargar. Pero este también es un tema de las emociones humanas que pocos han podido dominar.
Este fue un escenario en una aerolínea nacional premium la semana pasada. El bebé que entró en la aeronave. Los pasajeros de clase ejecutiva temían que el niño no ocupara el par de asientos que estaban vacantes. Para su alivio, el padre que intenta apagar al bebé los pasó. Los pasajeros de la economía premium intercambiaban miradas entre sí con la esperanza de que esto no se convirtiera en su problema. Un par de pasajeros murmuraron para sí mismos que este vuelo no iba a ser cómodo. El vuelo ni siquiera había despegado por ahora.
Las aerolíneas de todo el mundo han temido la peor pesadilla para los pasajeros: un bebé a bordo. En 2016, antes del Día de la Madre, Jet Blue hizo que los pasajeros a bordo aplauden la presencia de un bebé que llora.
La aerolínea plantó no uno, sino cuatro bebés con sus padres, en un vuelo desde Nueva York a California. Cada vez que lloraba un bebé, la aerolínea ofrecía un descuento del 25 por ciento a los pasajeros en el vuelo. Más de la mitad de la distancia se había cubierto y solo un bebé se había vuelto emocional a bordo. Entonces, un segundo lloró. Poco después, el tercero estalló en lágrimas.
Cuando el avión se cernía sobre la costa de California, el cuarto bebé lloró y los pasajeros obtuvieron un 100 por ciento de descuento en su próximo boleto. Todo el vuelo comenzó a aplaudir. ¡Imagínese, la mirada desconcertada en la cara del bebé!
La actividad anterior puede parecer un truco publicitario, lo cual probablemente era. Sin embargo, ¿pueden las aerolíneas ir más allá de los trucos para resolver la desagradable espina en sus puntajes generales de CX?
Uno de los primeros problemas en los que fallan la mayoría de las aerolíneas y las azafatas es que atienden al bebé que llora de manera reactiva, con chupetes, juguetes tiernos o dulces, para el conjunto ligeramente más antiguo.
¿Pueden configurar una práctica proactiva en movimiento una vez que sepan que un VIP (uno potencialmente peligroso) ha reservado un asiento en la aerolínea? Las aerolíneas podrían mimar al bebé fuera de la cabina, de modo que el bebé ingrese al avión con un humor alegre.
La presión de la cabina juega estragos en las orejas sensibles de un bebé. ¿Pueden garantizar tapones para los oídos especialmente diseñados que mantengan a los niños a partir de los niños a gusto? ¿Podrían las aerolíneas almacenar bebidas calientes para niños pequeños que potencialmente desbloquean el paso nasal y alivian la congestión? O podrían consultar a expertos nutricionales y curar la cocina especial para niños pequeños que calmen los nervios del bebé, y como resultado de sus co-pasajeros.
¿Podrían reproducir música calmante para el niño utilizando AirPods especialmente diseñados? O use la ciencia tradicional de la aromaterapia y tenga el olor a aceite de lavanda, aceite de manzanilla o aceite de menta eliminado a través de sus aire acondicionadores. Situación potencial: es posible que tenga una situación en la que toda la carga de pasajeros en ese vuelo esté durmiendo como bebés.
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