Fred Reichheld, el creador del sistema de gestión del promotor neto, es miembro de Baya y fundador de la práctica de lealtad del gigante de consultoría, que ayuda a las empresas a lograr resultados a través de la lealtad de los clientes y los empleados.
Su trabajo en el área de retención de clientes y empleados ha cuantificado el vínculo entre lealtad y ganancias. Libros de Fred, El efecto de lealtad: la fuerza oculta detrás del crecimiento, las ganancias y el valor duradero; ¡Reglas de lealtad! Cómo los líderes de hoy construyen relaciones duraderas; La pregunta definitiva: impulsar las buenas ganancias y el verdadero crecimiento y la mejor pregunta 2.0: cómo las empresas de promotores netos prosperan en un mundo impulsado por los clientes se han convertido en más vendedores.
En su libro más reciente Senning En Propósito, Fred revela cómo los practicantes de NPS, incluidos Apple Retal, Philips, Schwann, Allianz, American Express e Inuit, han utilizado el sistema de promotores netos (NPS) para generar resultados extraordinarios. En la primera de una conversación de tres partes con Et, Reichheld habla sobre la tez cambiante de la lealtad y cómo las empresas pueden aprovechar el factor de lealtad, especialmente en tiempos difíciles. :
La lealtad está entrando en conversación de negocios, por falta de ella. De hecho, hemos escuchado tantas veces que la lealtad está muerta. El valor es lo que impulsa a los consumidores, y así sucesivamente. Como una de las voces más importantes de la lealtad del cliente, ¿cuál es su opinión?
En momentos como este, está muy claro si gana lealtad o no. Es en los momentos difíciles en los que tienes un claro sentido de quién se ha sentido tan positivamente influenciado por su relación que están dispuestos a cavar e invertir para mantenerla. En tiempos fáciles, la lealtad es una palabra fácil de decir. Pero tiene muy pocas métricas para saber si su relación es digna de lealtad.
¿Cómo es la lealtad del cliente, por ejemplo, una década, diferente de la lealtad de hoy? Porque hay muchas más opciones.
En algunas industrias, eso es muy cierto. En otros, no ha cambiado mucho. Creo que mi interés inicial en esto fue la ventaja económica para la compañía de obtener la lealtad de los clientes y empleados. Y encontramos formas de aclarar esa economía en mi primer libro, Te Royalty Efecto.
Aclaramos con estadísticas que un aumento del 5 por ciento en la tasa de retención de los clientes en ciertas empresas podría aumentar su valor de por vida en un 100 por ciento. Esto está tan extraordinariamente apalancado y mucho más de lo que podría pensar intuitivamente.
Cuando vi ese apalancamiento, ese poder, comencé a buscar compañías que hubieran ganado niveles muy altos de lealtad. Y consideramos las tasas de retención como una métrica, pero llegamos a reconocer que hay otros comportamientos que son señales muy claras para la lealtad. El que es aún mejor, y probablemente el mejor de todo, es esta referencia o recomendación a un amigo. Diría lo más alto, porque estás arriesgando tu reputación personal diciéndole a un amigo que pruebe esto. Y significa que en este momento en el futuro, si la marca se atornilla, la van a arreglar.
También hubo estos comportamientos. Volver, comprar más cosas, comprar con más frecuencia, recomendar a un amigo, tratar a los empleados con dignidad y respeto, y tomar el tiempo para dar comentarios, todos son difíciles de rastrear. Nuestros sistemas de contabilidad no realizan un seguimiento de ellos en absoluto. Así que necesitábamos algo en tiempo real que nos brinde una varilla diputada para verificar la temperatura de la relación. Y ahí es donde se nos ocurrió esta idea del promotor neto de una encuesta de preguntas de una sola vez para una puntuación seguida de una pregunta que pregunta por qué son una especie de prueba rápida, pero esos fundamentos de lealtad, los mismos comportamientos en ese entonces Hay hoy.
Pero muchas veces estas recomendaciones dadas a amigos están lejos de los mecanismos de captura utilizados por los especialistas en marketing. A veces se hace tal vez sobre un vaso de cerveza, pero no hay escucha en el vendedor. Es como una conversación entre ustedes dos, etc. Ese es el gran desafío.
Espero que vamos a encontrar formas de iluminarlos porque creo que los mejores sistemas de hoy probablemente capturan un tercio de ellos. Muchas recomendaciones importantes son invisibles, pero capturan un tercio o medio y brillan en ellas y cierran el bucle y entienden por qué hicieron esa recomendación y cómo hacerlo más. Hay un enorme potencial para medir y administrar esa cantidad, porque la mayoría de las empresas no hacen eso. Esas son las mejores compañías que realmente están pasando por la molestia de alentarlo a recomendar de una manera que sea visible.
Cuando las empresas están en condiciones de preguntarle a alguien cuando llegan como un nuevo cliente, ¿cuál es la razón principal por la que decidió hacer negocios con nosotros o probarnos, puede descubrir una recomendación de casa? Si piensa que es relevante. Pienso que hoy hay demasiadas empresas que no ven cuán vitalmente son las referencias relevantes.
¿Las referencias o recomendaciones en el espacio de TABLA difieren de país a país y cultura a cultura?
yo
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